Fremdvergabe – Die Kommunikation macht´s

Bei einer Fremdvergabe von Reinigungsleistungen ist mit der Beauftragung noch lange nicht Schluss. Jetzt beginnt die Arbeit erst richtig, auch für den Auftraggeber. Theoretisch ist es so einfach: Man schreibt alles, was gemacht werden soll, ganz genau auf, auch wenn die Leistungsbeschreibung so dick wie ein Buch wird, und dann wird es genauso erledigt. Danach regelmäßig Rechnungen bezahlen und fertig. Weit gefehlt!

Mit Reinigungsleistungen ist es wie mit Warenlieferungen. Diese müssen geprüft und abgenommen werden. Nur, dass es bei der Reinigung wesentlich schwerer ist, die Einhaltung der Vereinbarungen zu prüfen, denn die Unterhaltsreinigung erfolgt ja täglich und im gesamten Haus.

Wenn die Leistung nach jeder Reinigung kontrolliert und abgenommen werden müsste, dann könnte man es auch gleich selber machen. Also braucht es Vertrauen. Das Vertrauen lässt sich nur aufbauen, wenn beide Seiten genau wissen, was sie von der jeweils anderen erwarten. Eine sehr ausführliches Leistungsverzeichnis hilft da nicht wirklich weiter.

Zunächst ein paar negative Beispiele, um zu zeigen, was alles falsch laufen kann. Kürzlich habe ich in einer Rehaklinik eine Ausschreibung durchgeführt. In diesem Fall haben wir den Leistungsumfang zum vorhergehenden Vertrag komplett geändert, was einem Neubau und einem höheren Leistungsanspruch geschuldet war.

Unter anderem wurde der Reinigungsturnus von fünf- auf sechsmal wöchentlich erhöht. Zusätzlich wurden auch die Rahmenbedingungen wie Schulungen, Chemiefreigabe und so weiter angepasst. Der Auftragszuschlag ging an den bereits tätigen Gebäudereiniger. Zufällig gab es zu diesem Zeitpunkt in der Klinik einen Personalwechsel. Durch die Beauftragung eines externen Qualitätscheck musste sechs Monate später festgestellt werden, dass die Reinigungsfirma einfach weiter fünfmal wöchentlich gereinigt hat. Bei der Rechnungsstellung wurde die Umstellung selbstverständlich berücksichtigt. Von den neuen Rahmenbedingungen wurde absolut nichts umgesetzt.

Das ist zwar ein Extrembeispiel, doch in abgeschwächter Form begegnet uns das täglich. Ein anderes Beispiel beschreibt das Gegenteil. Durch eine Insolvenz wurde eine Firma vom Insolvenzverwalter gezwungen, die Hausreinigung fremd zu vergeben. Nach einem erfolgreichen Vergabeverfahren rief mich die Chefin dieser Firma aufgeregt an, dass seit der Vergabe der Reinigung an einen Dienstleister die Gebäude verdrecken.

Hier war die Ursache des Problems, dass der Auftrag noch gar nicht begonnen hatte. Er sollte erst 14 Tage später beginnen. Zwei Monate später kam wieder ein Anruf, wieder mit der Nachricht, dass das Haus verdreckt sei und ich unbedingt kommen sollte.

Also habe ich mit der Chefin einen Termin für den frühen Nachmittag vereinbart, um am Vormittag die tatsächliche Situation zu besichtigen. Nach dem Rundgang war ich ziemlich verwundert, denn die Reinigungsqualität hatte sich erheblich verbessert!

Im gemeinsamen Gespräch mit dem Gebäudereiniger wurde dann festgestellt, dass nur der Außenbriefkasten an der Eingangstür tatsächlich nicht mehr gereinigt wurde. Dieses Detail war nicht in dem umfangreichen Leistungsverzeichnis aufgeschrieben. Selbstverständlich wurde der Briefkasten ab sofort täglich mit gereinigt und die Chefin war zufrieden. Dieses Beispiel zeigt sehr schön – die Kommunikation macht‘s!

Autor: Andreas Carl

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